Práva a povinnosti cestujúcich v železničnej preprave

Dátum poslednej aktualizácie: 18.10.2011

Od 3. decembra 2009 nadobudlo účinnosť Nariadenie Európskeho parlamentu a rady č. 1371/2007/ES o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave.
Železničný dopravca, s ktorým cestujete, nesie zodpovednosť za vašu prepravu a prepravu vašej batožiny a musí rešpektovať vaše práva, ktoré vám vyplývajú z nariadenia. Nariadenie je plne uplatniteľné v oblasti medzinárodnej železničnej osobnej prepravy.
Pre vnútroštátnu diaľkovú železničnú osobnú prepravu boli Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s. (ZSSK), Ministerstvom dopravy, pôšt a telekomunikácií SR udelené výnimky z plnenia nasledovných ustanovení nariadenia:

Článok 08: Cestovné informácie
Článok 13: Zálohové platby
Článok 15: Zodpovednosť za meškanie spoja, zmeškania prípoja a odrieknutie spoja
Článok 17: Náhrada ceny prepravného dokladu
Článok 18: Pomoc
Článok 21: Prístup
Článok 22: Pomoc na železničných staniciach
Článok 23: Pomoc vo vlaku
Článok 25: Náhrada mobilného vybavenia alebo iného osobitného vybavenia
Článok 28: Normy kvality služieb

Pre vnútroštátnu mestskú, prímestskú a regionálnu železničnú osobnú prepravu boli ZSSK ministerstvom dopravy, pôšt a telekomunikácií udelené trvalé výnimky z uplatňovania všetkých ustanovení nariadenia okrem článkov 9,11,12,19, 20 ods. 1 a 26.

Základom novej úpravy sú záväzné pravidlá deklarované Dohovorom o medzinárodnej železničnej osobnej doprave (COTIF), Dodatkom A – CIV k COTIF, Všeobecnými prepravnými podmienkami pre železničnú prepravu osôb (GCC-CIV/PRR) a Osobitnými prepravnými podmienkami platnými v medzinárodnej preprave pre cestovné lístky bez integrovanej rezervácie (SCIC-NRT) - SCIC-NRT.
Práva a povinnosti cestujúcich vo vnútroštátnej železničnej osobnej preprave na území Slovenskej republiky sú upravené v citovanom nariadení, v príslušných všeobecne záväzných právnych predpisoch vnútroštátneho právneho poriadku SR a v Prepravnom poriadku Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s. (PP ZSSK).

Meškanie vlaku

Pokiaľ cestujete v rámci medzinárodnej prepravy (máte medzinárodný cestovný doklad) a odôvodnene sa očakáva, že váš vlak bude mať do vašej cieľovej stanice meškanie viac ako 60 minút (61 minút a viac), máte možnosť výberu jednej z nasledovných možností:

zrieknete sa nástupu cesty v mieste odchodu a vyplatíme vám celé zaplatené cestovné,
využijete pre vašu cestu niektorý iný náš vlak, prípadne inú ako pôvodne plánovanú trasu alebo vlaky iných prepravcov uvedených na vašom cestovnom doklade,
prerušíte vami začatú cestu a vrátime vám cestovné za neprecestovaný úsek,
môžete sa okamžite vrátiť vlakmi dopravcov uvedených na cestovnom doklade do miesta odchodu, pokiaľ stratila vami začatá cesta pre vás zmysel, a vyplatíme vám celé zaplatené cestovné.

V prípade, že napriek meškaniu docestujete do svojej cieľovej stanice podľa platnej prepravnej zmluvy, môžete žiadať od železničného podniku, u ktorého ste si zakúpili váš medzinárodný cestovný doklad, odškodnenie za meškanie vo výške:

25% ceny cestovného dokladu v prípade meškania od 60 do 119 minút,
50% ceny cestovného dokladu v prípade meškania 120 minút alebo viac.
Odškodnenie vo výške menej ako 4 EUR sa nevypláca.

V prípade, že nemôžete do cieľa vašej cesty docestovať v rovnaký deň, máte nárok na náhradu nákladov na informovanie osôb, ktoré vás očakávajú, ako aj na náhradu predpokladaných nákladov na hotelové ubytovanie vo výške maximálne 20 EUR alebo na náhradu nákladov na pokračovanie iným verejným dopravným prostriedkom, resp. pokiaľ nie je verejný dopravný prostriedok k dispozícii, máte nárok na náhradu taxi prepravy, do výšky maximálne 10 EUR.
V prípade meškania vlaku nad 60 minút máte nárok na náhradu nákladov na občerstvenie do výšky 1 EUR a v prípade meškania nad 120 minút do výšky 2 EUR.
Ak vám ZSSK ponúkne iné primerané riešenie vašej situácie, má toto riešenie prednosť pred individuálnym riešením cestujúceho.
Potvrdenie o meškaní vlaku dostanete od vlakového personálu meškajúceho vlaku alebo aj v pokladniciach a informačných kanceláriách Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s.

Uplatnenie nároku na odškodnenie a náhradu nákladov

Na uplatnenie nároku na odškodnenie a náhradu nákladov je potrebné, aby ste vyplnili formulár Žiadosť o poskytnutie odškodnenia a náhrady nákladov v medzinárodnej osobnej preprave. Formulár je k dispozícii v zmeškanom vlaku u vlakového personálu, v pokladniciach, v zákazníckych centrách Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s., ako aj na internetovej stránke www.slovakrail.sk. Úplne vyplnený formulár s originálom vášho medzinárodného cestovného lístka(ov), vrátane rezervačných dokladov, ako aj potvrdením o meškaní vlaku, osvedčeniami a účtami pošlite najneskôr do 2 mesiacov na adresu: Železničná spoločnosť Slovensko, a.s., Sekcia odúčtovania tržieb železníc, Železničná 1, 041 79 Košice, alebo ho v tomto čase odovzdajte v pokladnici alebo v zákazníckom centre. Prevzatie žiadosti neznamená potvrdenie nároku na odškodnenie alebo náhradu nákladov. Železničná spoločnosť Slovensko, a. s. preberá zodpovednosť len za cestovné doklady vydané našou spoločnosťou. Ak u nás odovzdáte cestovné doklady zakúpené u iných železničných spoločností, odstúpime ich na vybavenie príslušnej železničnej spoločnosti. Vybavenie vašej požiadavky sa tým však môže predĺžiť.
Odškodnenie za meškanie a náhradu súvisiacich nákladov vyplácame do jedného mesiaca po podaní žiadosti o poskytnutie odškodnenia a náhrady (vzor vyplnenej žiadosti) vo forme dobropisu. V prípade, ak požiadate, bude vám náhrada vyplatená prevodom na bankový účet.
Nárok na odškodnenie alebo náhradu nákladov v dôsledku meškania vlaku vám nevzniká v nasledovných prípadoch:

pokiaľ ste boli o možnom meškaní informovaní pred zakúpením cestovného dokladu,
pokiaľ dosiahne pri pokračovaní cesty inou prepravnou službou alebo inou trasou meškanie na príchode v cieľovej stanici menej ako 60 minút,
v prípade zavinenia cestujúceho,
v dôsledku konania tretej osoby, ktorému, resp. následkom ktorého nemohla Železničná spoločnosť Slovensko, a.s., zabrániť napriek vynaloženému potrebnému úsiliu,
v prípade okolností mimo železničnej prevádzky, ktorým, resp. následkom ktorých nemohla Železničná spoločnosť Slovensko, a.s., zabrániť napriek vynaloženému potrebnému úsiliu,
pri dopravných obmedzeniach v dôsledku štrajku, pokiaľ ste boli o nich primerane informovaní.

Bezpečnosť cestujúcich

O vašu osobnú bezpečnosť na železničných staniciach a vo vlakoch sa v spolupráci so Železničnou spoločnosťou Slovensko, a.s. stará Železničná polícia.
Kontaktné údaje na Železničnú políciu:
Generálne riaditeľstvo Železničnej polície
Šancová 1, P. O. Box 203, 810 00 Bratislava 1
Operačné oddelenie - 02/5751 6605, 02/5249 2170

Podpora pre zdravotne postihnuté osoby a osoby so zníženou pohyblivosťou

Snahou Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s., je v spolupráci so Železnicami Slovenskej republiky (správcom infraštruktúry a staníc) zabezpečiť pomoc a prístup pre zdravotne postihnuté osoby a osoby so zníženou pohyblivosťou (ZPO/OZP) k službám osobnej dopravy na nediskriminačnom základe, poskytovať im informácie o prístupnosti prepravných služieb (zoznam staníc abecedne), ako aj informácie o podmienkach poskytnutia pomoci.
V prípade prepravy je potrebné uplatniť si požiadavku na prepravu a na poskytnutie pomoci písomne alebo telefonicky najneskôr 48 hodín pred jej uskutočnením v Kontaktnom centre na telefónnom čísle 18 188 (zo zahraničia + 421 18 188), ktoré je dostupné zo všetkých telekomunikačných sietí 24 hodín denne alebo e-mailom na adrese info@slovakrail.sk, v rezervačnom pracovisku, v zákazníckych centrách alebo v pokladniciach (vrátane prepravy v povinne miestenkových vlakoch).
K dohodnutej preprave je cestujúci povinný dostaviť sa najneskôr 30 minút pred odchodom vlaku. Ďalej je povinný prihlásiť sa na dohodnutom mieste a u oprávneného zamestnanca, ktorého mu oznámi Kontaktné centrum.
Podrobné informácie, týkajúce sa prepravy, môžete získať na našej internetovej stránke v podmienkach prepravy a na e-mailovej adrese info@slovakrail.sk alebo v Kontaktom centre na telefónnom čísle 18 188 (zo zahraničia + 421 18 188), ktoré je dostupné zo všetkých telekomunikačných sietí 24 hodín denne, vo všetkých pokladniciach našej spoločnosti, v železničných staniciach, zákazníckych centrách a informačných kanceláriách Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s.

Zodpovednosť za batožinu

Za stratu alebo poškodenie vecí, batožiny alebo zvierat cestujúceho, ktorá bola spôsobená zavinením Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s., môžete žiadať náhradu.

Zodpovednosť pri ublížení na zdraví

Za zranenie, či úmrtie, v prípade nehodovej udalosti v dôsledku úrazu v súvislosti so železničnou prevádzkou počas vášho pobytu v železničných vozňoch alebo pri nastupovaní a vystupovaní môžete žiadať odškodnenie. Máte právo na zálohovú platbu na bezodkladné ekonomické potreby.

Sťažnosti

Zákaznícke podania týkajúce sa práv a povinností je možné podať:

vo vlaku - zapísaním do tlačiva Oznámenie o chybách a nedostatkoch (alebo na papieri), ktoré na požiadanie vydá vlakový personál vo vlaku,
v železničnej stanici - zapísaním do Knihy prianí a sťažností,
Sekcii služieb zákazníkom Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s.:

poštou na adresu Železničná spoločnosť Slovensko, a.s., Sekcia služieb zákazníkom, Rožňavská 1, 832 72 Bratislava 3
elektronickou poštou na adresu Sekcie služieb zákazníkom zssksesz@slovakrail.sk alebo na adresu Kontaktného centra info@slovakrail.sk (len v zmysle zákona, to znamená: sťažnosť podaná elektronickou poštou, faxom alebo telefaxom sa považuje za písmonú iba vtedy, ak ju sťažovateľ do 5-praconých dní od jej podania písomne potvrdí podpisom, inak sa sťažnosť odloží)
osobne odovzdaním v podateľni alebo na Sekcii služieb zákazníkom Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s., Rožňavská 1, Bratislava, ktorá vám potvrdí prijatie vašej sťažnosti.

V prípade nesúhlasu s vybavením pôvodnej sťažnosti, opakované sťažnosti v zmysle § 21 zákona č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach zasielajte na:

Odbor inšpekcie, kontroly a krízového riadenia ZSSK:

poštou na adresu Železničná spoločnosť Slovensko, a.s., Odbor inšpekcie, kontroly a krízového riadenia, Rožňavská 1, 832 72 Bratislava 3,
elektronickou poštou na adresu zsskoik@slovakrail.sk (len v zmysle zákona, to znamená: sťažnosť podaná elektronickou poštou, faxom alebo telefaxom sa považuje za písmonú iba vtedy, ak ju sťažovateľ do 5-praconých dní od jej podania písomne potvrdí podpisom, inak sa sťažnosť odloží).

Správa o činnosti ZSSK z hľadiska kvality služieb v roku 2010

Tlačiť stránku

Poslať stránku emailom